引言：

　　陳芳是銅梁區(qū)城南郵政所理財(cái)經(jīng)理。自1994年進(jìn)入郵政以來(lái)，她29年初心不改，憑著對(duì)郵政事業(yè)的熱愛，用心、暖心、貼心服務(wù)客戶，用扎實(shí)的專業(yè)能力和以誠(chéng)待人的品德打動(dòng)客戶，成為了客戶口中最為貼心的“陳經(jīng)理”，也獲得了市分公司2022-2023年第3期“明星理財(cái)經(jīng)理”榮譽(yù)稱號(hào)。截至2月16日，城南郵政所在跨年戰(zhàn)役二階段累計(jì)銷售保險(xiǎn)764.26萬(wàn)元，其中長(zhǎng)期期交270.76萬(wàn)元，非現(xiàn)金管理類凈值型理財(cái)銷量454.64萬(wàn)元、高效基金銷量15.91萬(wàn)元，功勞有陳芳的一份。

　　用心服務(wù)獲信任

　　金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是一種服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)客戶的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。陳芳深諳其中道理，工作中她始終堅(jiān)持“想客戶之想、急客戶之急”的服務(wù)理念，為客戶提供全方位、高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　在城南郵政所，經(jīng)常可以看到這樣一幕，陳芳翻看著一本厚厚的臺(tái)賬，里面密密麻麻地記錄了客戶特征、用郵需求、維護(hù)頻次等。同時(shí)，為穩(wěn)定和爭(zhēng)取更多的客戶，陳芳還將柜臺(tái)服務(wù)延伸到千家萬(wàn)戶。在“二十四”節(jié)氣、客戶生日等特殊節(jié)點(diǎn)，她會(huì)主動(dòng)向客戶發(fā)送祝福短信，不定期向客戶推送金融知識(shí)及防疫小貼士，通過(guò)情感維護(hù)增強(qiáng)客戶黏性；客戶有困難了，她會(huì)伸出援助的雙手；有優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品了，她會(huì)第一時(shí)間邀約客戶，并準(zhǔn)備好茶水、小零食及宣傳資料。在向客戶推介產(chǎn)品時(shí)，她會(huì)主動(dòng)收集客戶的用郵需求及對(duì)郵政的意見建議，不斷完善客戶信息，并靈活運(yùn)用營(yíng)銷技巧，結(jié)合時(shí)政熱點(diǎn)，輔以利率走勢(shì)，為客戶推薦最合適的產(chǎn)品；當(dāng)廳堂人流量較小時(shí)，她會(huì)主動(dòng)走出去，宣傳廳堂活動(dòng)，吸引客戶進(jìn)廳堂，增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)。對(duì)于維護(hù)的客戶中有大額資金流動(dòng)的，她會(huì)及時(shí)跟進(jìn)、維護(hù)，爭(zhēng)取將客戶資金留存下來(lái)，同時(shí)從理財(cái)、養(yǎng)老、健康、意外四大需求入手，持續(xù)提升保險(xiǎn)、理財(cái)、基金客戶滲透率，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。

　　正是這些看似不起眼的小事，拉近了她與老百姓之間的距離，贏得了大家的信任，也為網(wǎng)點(diǎn)旺季業(yè)務(wù)發(fā)展儲(chǔ)備了大量的客戶。

　　暖心服務(wù)贏口碑

　　去年疫情期間，廳堂流量客戶不足、商戶暫停營(yíng)業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展欠佳，大家士氣也變得低落。為提振信心，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，陳芳主動(dòng)加大電訪力度，向客戶送去關(guān)懷的同時(shí)，為客戶提供特事特辦、急事急辦的溫度服務(wù)，為各類客戶解憂紓困。當(dāng)?shù)弥糠挚蛻粲胁少?gòu)生活物資的需求時(shí)，陳芳靈機(jī)一動(dòng)：如果此時(shí)能為客戶免費(fèi)送去蔬菜包等生活物資，不僅能提升客戶的用郵體驗(yàn)，更能提高郵政的社會(huì)影響力。

　　說(shuō)干就干，結(jié)合分公司開展的公益助農(nóng)直播活動(dòng)，陳芳與同事們一起采購(gòu)了100余份新鮮蔬菜包、預(yù)制菜等生活物資，并將這份特殊的“溫暖”一一送到客戶手中。

　　“陳經(jīng)理，謝謝你們啦！特殊時(shí)期，還能想到我們，郵局服務(wù)就是好！”11月13日，家住華夏康城的居民李老師收到新鮮蔬菜包后，連聲道謝。不僅如此，客戶更是將郵政配送的蔬菜包照片發(fā)到了小區(qū)業(yè)主微信群，此舉得到了小區(qū)居民的高度認(rèn)可，紛紛點(diǎn)贊郵政暖心服務(wù)。

　　事后，客戶只要有到期存款或者閑置資金，便會(huì)主動(dòng)到網(wǎng)點(diǎn)找陳芳進(jìn)行資產(chǎn)規(guī)劃，他說(shuō)：“錢放郵局，我們放心；你在這里，我們安心！”如今，李老師已成為網(wǎng)點(diǎn)的忠實(shí)客戶，并自發(fā)帶動(dòng)親朋好友到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

　　貼心服務(wù)促發(fā)展

　　叮鈴鈴、叮鈴鈴，一大早，一陣急促的電話響了起來(lái)?！瓣惤?jīng)理，我的碼牌用不起了?！?月的一天，當(dāng)大家都高高興興忙著置備年貨時(shí)，李家灣菜市場(chǎng)豬肉鋪的譚老板卻急得直跺腳?！把巯抡巧夂玫臅r(shí)候，收不起錢囊個(gè)整？”

　　聽到客戶焦急的聲音，陳芳一刻不敢耽擱，馬上就往菜市場(chǎng)趕。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，陳芳詳細(xì)詢問(wèn)具體情況，認(rèn)真查看收款碼牌，多次支付嘗試后，并通過(guò)手機(jī)銀行查看客戶非柜面支付限額后，發(fā)現(xiàn)是客戶銀行卡當(dāng)月交易額度已超限，導(dǎo)致當(dāng)天不能再收款。了解情況后，陳芳當(dāng)即陪同客戶到網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)客戶近期銷售情況，通過(guò)綠色通道為其辦理非柜面支付額度提升業(yè)務(wù)。“沒想到郵局服務(wù)這么快，還這么貼心，今后我就認(rèn)準(zhǔn)郵局了。”譚老板高興地稱贊道。

　　這只是陳芳堅(jiān)持以客戶為中心、積極踐行高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)縮影。在日常工作中，有多少次為做好客戶服務(wù)，她忙得飯也顧不上吃；為爭(zhēng)取一個(gè)大客戶，她磨破了嘴、跑斷了腿；多少個(gè)節(jié)假日，她加班加點(diǎn)奮戰(zhàn)在一線，沒時(shí)間和家人團(tuán)聚。而她卻說(shuō)，雖然這一切都很辛苦，但每當(dāng)看到客戶臉上露出滿意的笑容時(shí)、網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)上升時(shí)，她的內(nèi)心便格外的充實(shí)和快樂。