2021年集團(tuán)公司、集團(tuán)工會組織開展了全國郵政寄遞“服務(wù)質(zhì)量明星”勞動競賽活動，11183客戶聯(lián)絡(luò)中心北京中心（以下簡稱：北京中心）榮獲“客服明星團(tuán)隊”的榮譽(yù)，徐慶、劉新梅等15名員工榮獲“服務(wù)質(zhì)量明星專業(yè)客服”個人獎。

　　2021年北京中心全面貫徹落實“保障服務(wù)暢通，提升客戶體驗”總體工作要求，以提升運(yùn)營能力、業(yè)務(wù)能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力為抓手，以優(yōu)化分層管控，落實郵件問題處理分層分級機(jī)制為方向，全面改善客戶體驗，提升北京中心運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量水平。

　　一、合理化運(yùn)安營排，保服務(wù)暢通

　　受疫情影響，北京中心業(yè)務(wù)量預(yù)測和人員儲備工作都面臨不同程度困難，中心運(yùn)營調(diào)度部門通過對標(biāo)往年業(yè)務(wù)量趨勢，實時調(diào)度安排各項工作調(diào)整策略，強(qiáng)化疫情突發(fā)情況災(zāi)備布局，完成中心接通率95.6%，圓滿完成2021年接通率指標(biāo)要求，名列區(qū)域中心第一名。

　　為保障服務(wù)指標(biāo)達(dá)成，北京中心經(jīng)理王季帶領(lǐng)管理團(tuán)隊及時調(diào)整固有人力儲備模式，快速拓展遠(yuǎn)程客服場地9個，運(yùn)營調(diào)度管理人員徐慶、陳雪東等人，為保服務(wù)暢通，優(yōu)化并建立預(yù)測模型、數(shù)據(jù)庫分析來實時監(jiān)控生產(chǎn)情況，設(shè)置的應(yīng)急預(yù)警、應(yīng)急梯隊在保障中心有序生產(chǎn)中發(fā)揮著重要作用。2021年河北因疫情影響，阻斷通勤，徐慶作為總調(diào)度，為保證調(diào)度工作正常進(jìn)行，她本人直接住單位，始終以超強(qiáng)的責(zé)任心，堅守工作崗位。

　　二、提升員工業(yè)務(wù)能力，保服務(wù)質(zhì)量

　　在疫情嚴(yán)峻，人力快速增加，多個外場管理難度加大的2021年，北京中心質(zhì)檢合格率仍然穩(wěn)定在90%以上，達(dá)成全年指標(biāo)要求。

　　中心質(zhì)培部門通過調(diào)整質(zhì)檢方案，優(yōu)化質(zhì)控報告，及時有效地抓出薄弱環(huán)節(jié)，為提高質(zhì)檢合格率提供數(shù)據(jù)支撐。同時根據(jù)外場特點新增電話撥測、情景模擬抽檢等多元化抽檢方式，開展集中培訓(xùn)、班組輔導(dǎo)、視頻授課等多模式輔導(dǎo)課程，最終通過質(zhì)檢員再質(zhì)檢復(fù)盤閉環(huán)管理措施，不斷的提升員工的業(yè)務(wù)能力，時刻保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

　　三、服務(wù)圍繞客戶，提升滿意度

　　客戶滿意度是北京中心持續(xù)不斷提升的重點工作，2021年北京中心的滿意度指標(biāo)不僅達(dá)成KPI要求，同時名列區(qū)域中心第一名。              

　　運(yùn)營部3名室長程雙、馬洪波、馮林丹等人，為提升客戶滿意度，從以下五個方面展開工作：一強(qiáng)化員工服務(wù)意識，從語音語調(diào)語速方面做專項練習(xí)，提供優(yōu)秀錄音案例分享；二收集高頻熱點問題進(jìn)行梳理后針對性開展案例培訓(xùn)，提升員工問題預(yù)判及溝通能力，提高一次解決率；三加強(qiáng)員工邀評意識，對標(biāo)同行優(yōu)化邀評話術(shù)全員宣貫，提升客戶邀評率；四通過績效考核方案加大員工針對滿意度的重視度；五配套進(jìn)行《滿意度提升》主題月活動，評選“最美聲音、服務(wù)之星、最強(qiáng)溝通”三個維度進(jìn)服務(wù)宣傳，確保員工從服務(wù)意識、服務(wù)能力的全面提升。

　　四、優(yōu)化分層管控，落實郵件分級機(jī)制

　　北京中心以客戶訴求為導(dǎo)向，并結(jié)合自身情況，制定了發(fā)現(xiàn)危機(jī)，解決問題，化解危機(jī)的工作機(jī)制。重新優(yōu)化建設(shè)“疑難郵件升級流程處理標(biāo)準(zhǔn)”， 2021年北京中心共識別疑難問題件十一萬件，其中急重問題近千件，重大高危風(fēng)險掛牌督辦三百余件。這些疑難郵件的背后，離不開管理人員劉新梅努力，她深化落實問題郵件分級處理機(jī)制，分析拋解郵件所存問題，加大與地市溝通力度，闡明問題所發(fā)環(huán)節(jié)，力爭疑難郵件逐一得到快速有效解決。

　　2021年北京中心緊急團(tuán)隊組長未丹、組員王麗娜、馮星浩等人累計得到客戶致電表揚(yáng)近百通、表揚(yáng)信多封、錦旗五面。沉甸甸的數(shù)據(jù)鑒證了，北京中心所有員工這一年的努力和堅守，在獲得榮譽(yù)的同時，我們整裝待發(fā)，在2022年，北京中心將繼續(xù)履行好客服崗位職責(zé)，踐行“我的聲音，是我的形象，更是企業(yè)形象的”核心文化理念，用心服務(wù)，讓平凡的崗位變得有色彩，讓北京中心的服務(wù)變的有溫度，維護(hù)好中國郵政品牌形象。