提升客戶滿意度，提升客戶感知，提升郵政服務(wù)品質(zhì)，是廣安郵政2019年既定的目標(biāo)之一。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，廣安公司針對(duì)服務(wù)難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，通過夯實(shí)基礎(chǔ)、理順管理體制、實(shí)施過程管控、逗硬考核等四個(gè)方面努力的奔跑在服務(wù)質(zhì)量提升路上。

　　一、夯實(shí)普服基礎(chǔ)

　　廣安公司按照《中國郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》統(tǒng)一規(guī)范上墻公示欄、證照框、落地式宣傳欄、包裹庫門牌、廳內(nèi)公共標(biāo)識(shí)、桌面提示牌、章戳盒、便民服務(wù)箱及員工工作證、工號(hào)牌等。與此同時(shí)，空白局所安裝監(jiān)控設(shè)施同步推進(jìn)。目前，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部形象整治完畢，全市205個(gè)普服網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)到位，普服基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備配備到位；空白局所監(jiān)控設(shè)備分3批次安裝完畢，69個(gè)補(bǔ)白網(wǎng)點(diǎn)全部到位；6個(gè)內(nèi)部處理場地和36個(gè)分級(jí)監(jiān)管示范網(wǎng)點(diǎn)安全生產(chǎn)設(shè)備配置到位。

　　二、理順管理體制

　?。ㄒ唬┱相]政、寄遞服務(wù)職責(zé)職能。2019年3月，廣安公司在全省率先將郵政企業(yè)和寄遞事業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量部整合在一起，共享郵政企業(yè)、寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量資源，統(tǒng)籌分工，進(jìn)一步明晰了全市各級(jí)服務(wù)質(zhì)量條線人員工作職責(zé)，完善和出臺(tái)了《通信服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，統(tǒng)一了郵政企業(yè)和寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，全市上下、城市農(nóng)村統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)檢查，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)考核。

　?。ǘ├眄樒辗芾眢w制。為了完善服務(wù)管理體系，提升服務(wù)能力，廣安公司相繼成立委代辦專班和普服專班，著手研究委代辦隊(duì)伍管理體制，最終確定“以經(jīng)濟(jì)合同管理委代辦人員”這一工作思路。

　　1、重新擬定的《委代辦協(xié)議》將“約定條款”用《代理郵政業(yè)務(wù)（服務(wù)）約定》《代辦郵政業(yè)務(wù)承擔(dān)違約金標(biāo)準(zhǔn)》予以細(xì)化，作為協(xié)議附件與委代辦人員同時(shí)簽訂，與協(xié)議具備同等法律效力?！洞磬]政業(yè)務(wù)（服務(wù)）約定》明確營業(yè)時(shí)間時(shí)長、代理業(yè)務(wù)范圍及酬金、郵件接轉(zhuǎn)固定地點(diǎn)、投遞建制村明細(xì)及投遞線路。《代辦郵政業(yè)務(wù)承擔(dān)違約金標(biāo)準(zhǔn)》細(xì)化郵政營業(yè)、郵件處理接轉(zhuǎn)、郵件投遞、通信服務(wù)質(zhì)量等37項(xiàng)違約金扣罰標(biāo)準(zhǔn)，做到扣罰違約金有合同保障，目的在于促使委代辦履行普服義務(wù)。

　　2、擬定的投遞協(xié)議包括《直投協(xié)議》《自取協(xié)議》《停投協(xié)議》?！吨蓖秴f(xié)議》《自取協(xié)議》固定了郵件投遞（自?。┤藛T、郵件投交地點(diǎn)、直投（自取）頻次，并在協(xié)議中公布郵政投遞舉報(bào)電話，發(fā)動(dòng)建制村村委會(huì)對(duì)農(nóng)村投遞進(jìn)行監(jiān)督。

　　三、實(shí)施過程管控

　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)建制村通郵過程管控。廣安普服貫標(biāo)的難點(diǎn)是建制村通郵，為此，廣安公司把建制村通郵的實(shí)施過程作為管控重點(diǎn)，通過編制建制村投遞線路、更新新一代寄遞平臺(tái)投遞系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及落實(shí)投遞條碼盒布放等工作，對(duì)建制村通郵實(shí)施落地起到了很有效的管控作用，取得了編制農(nóng)村投遞線路459條，2729個(gè)建制村簽訂投遞協(xié)議，建制村通郵“四固定”100%達(dá)標(biāo)，是全省第一個(gè)實(shí)施自辦網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的單位等成績。

　　（二）加強(qiáng)寄遞業(yè)務(wù)重點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)過程管控。2019年廣安寄遞業(yè)務(wù)9大重點(diǎn)指標(biāo)中，難點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)主要是11183派攬及時(shí)成功率、智能跟單異常發(fā)生率及問題郵件一次性解決率等。為解決難點(diǎn)問題，廣安公司采取了：一是梳理難點(diǎn)指標(biāo)清單，詳細(xì)分析每個(gè)指標(biāo)產(chǎn)生問題的原因，制定相應(yīng)的整改措施，提升達(dá)標(biāo)一個(gè)消除一個(gè)；二是堅(jiān)持了通報(bào)和督辦制度。按日通報(bào)難點(diǎn)指標(biāo)完成情況，按周通報(bào)問題單位整改落實(shí)情況。對(duì)指標(biāo)長期得不到改善的單位，發(fā)出督辦通知，限期整改；三是強(qiáng)化視察檢查。加強(qiáng)日常檢查通報(bào)，逐步規(guī)范郵件實(shí)名制收寄、收寄驗(yàn)視、郵件投遞等操作，解決了收寄中、投遞中的難點(diǎn)問題；細(xì)化專項(xiàng)檢查，對(duì)郵件規(guī)格質(zhì)量、包裹快遞丟失及虛假信息等問題加大了追蹤督導(dǎo)，壓降了問題郵件。2019年，基本解決了難點(diǎn)指標(biāo)達(dá)標(biāo)問題，虛假信息和郵件丟失壓降效果好，分別下降57.57%、88%。

　　四、逗硬考核

　　廣安公司出臺(tái)《服務(wù)質(zhì)量管控考核辦法》，該辦法以全員共抓共管為思路，推行服務(wù)質(zhì)量和普遍服務(wù)掛鉤考核責(zé)任人、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、市縣兩級(jí)環(huán)節(jié)管理員和服務(wù)質(zhì)量主管部門的方式，重點(diǎn)對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了細(xì)化，并將考核方式由單一的月度績效考核增加了現(xiàn)場處罰方式，更能起到警醒的作用。