新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，四川郵政11185客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱客服中心），始終堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，不忘初心，用“聲”服務(wù)，積極打造郵政與客戶溝通的紐帶與橋梁。疫情期間，客服中心人工接通率達(dá)到99.23%、客戶滿意度99.18%，保證了重點(diǎn)KPI指標(biāo)的提升；同時(shí)積極配合集團(tuán)公司對(duì)我省11185和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及疫情防控措施落實(shí)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢體驗(yàn)和監(jiān)測(cè)，切實(shí)提高了郵政人員防范意識(shí)和參與社會(huì)群防群控的自覺性，通過撥測(cè)體驗(yàn)確保了網(wǎng)點(diǎn)按時(shí)營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)人員熟悉“特殊服務(wù)期間”捐贈(zèng)寄遞服務(wù)流程，更好地為社會(huì)服務(wù)。

　　疫情期間，客服中心創(chuàng)新工作模式，通過視頻遠(yuǎn)程會(huì)議、居家工作等“云工作”方式及時(shí)處理、上報(bào)、協(xié)調(diào)與落實(shí)客服中心疫情期間各項(xiàng)防控工作，了解中心全體員工及外包公司人員外出、休假及健康狀態(tài)，通過“云工作”方式實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)指標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)狀況，嚴(yán)防聚集性疫情在中心發(fā)生。

　　疫情發(fā)生后，中國(guó)郵政開通了愛心捐助應(yīng)急物資免費(fèi)綠色通道，并鄭重承諾“四不中斷、四免費(fèi)辦”全力以赴抗擊疫情。為確保話務(wù)人員準(zhǔn)確做好客戶咨詢解釋工作，客服中心采取“云培訓(xùn)模式”對(duì)話務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，每日安排人員對(duì)在線客服人員、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)撥測(cè)，主動(dòng)了解及時(shí)更新全省各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容、投遞時(shí)限、郵路調(diào)整等知識(shí)，確保疫情期間服務(wù)質(zhì)量不放松。

　　疫情期間，人流控制是防疫的重要手段，客服中心不忘服務(wù)初心，拓寬服務(wù)渠道，以德陽(yáng)珠江西路為示范點(diǎn)，通過11185外呼線上預(yù)約的方式降低疫情風(fēng)險(xiǎn)，通過贈(zèng)送防疫險(xiǎn)與口罩等措施，充分吸引客戶到訪網(wǎng)點(diǎn)，在短短的9天時(shí)間內(nèi)，外呼精選客戶數(shù)據(jù)1549件，接通率達(dá)到77.60%，成功預(yù)約客戶132位，為網(wǎng)點(diǎn)增加余額300余萬(wàn)元，得到了郵政網(wǎng)點(diǎn)和用戶的充分肯定。

　　受疫情影響，11183呼叫中心電話量猛增溢出致11185，客服中心話務(wù)量劇增?？头行脑诖_保話務(wù)指標(biāo)不受影響的情況下，緊急協(xié)調(diào)班務(wù)抽調(diào)人員支撐寄遞事業(yè)部在線客戶工作，支撐人員利用休息時(shí)間學(xué)習(xí)寄遞在線客戶業(yè)務(wù)知識(shí)，保證服務(wù)質(zhì)量和支撐水平，對(duì)寄遞事業(yè)部的支撐工作中表現(xiàn)出高度的責(zé)任心，體現(xiàn)了戰(zhàn)“疫”中互幫互助的“姐妹情”。

　　面對(duì)不斷上漲的話務(wù)量和外包人員不能及時(shí)返崗的壓力，客服中心緊急從增值組等抽調(diào)人員支撐受話。

　　吳秀娟，家住成都郊縣金堂，家中孩子生病住院，在困難面前她沒有退縮，毅然將孩子交給父母照顧，克服路途遙遠(yuǎn)、公共交通不便的困難，身揣復(fù)工證明離開病中的孩子，駕車來(lái)到客服中心支撐受話，面對(duì)疫情她也和大多數(shù)人一樣顯得不安，但是只要工作需要，這個(gè)秀氣弱小的女性選擇堅(jiān)守與付出。面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的疫情，客服中心黨員們紛紛報(bào)名加入“黨員突擊隊(duì)”支援郵政寄遞一線，黨小組長(zhǎng)施璐積極帶頭報(bào)名，薛歡、肖思寧、陳永珍三位黨員不顧家有年幼的小孩，毅然加入其中，在疫情期間迎難而上，詮釋了共產(chǎn)黨人勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任意識(shí)。

　　肖思寧，老家遠(yuǎn)在湖南，母親身體不好，節(jié)前她已買好高鐵票準(zhǔn)備回老家與父母團(tuán)圓，面對(duì)嚴(yán)重的疫情和客服中心的召喚，她毅然退掉了手中歸家的車票，只有在手機(jī)視頻上看看年邁的父母，選擇了在客服中心一線做好服務(wù)支撐工作，在這場(chǎng)戰(zhàn)“疫”中發(fā)出了堅(jiān)守的聲音。

　　陳永珍，老家在宜賓，春節(jié)準(zhǔn)備帶孩子歸家的她，面對(duì)企業(yè)的號(hào)召，將年幼的孩子交給父母，放棄與家人團(tuán)聚的喜悅，帶著對(duì)父母與年幼孩子深深的不舍回到熱愛的崗位。2月14日，四川迎來(lái)了一次大降溫，飄起了小雪，受疫情影響客服中心所在大樓中央空調(diào)已經(jīng)停止使用，面對(duì)不斷呼入的客戶電話，客服中心員工穿著厚厚的衣服，圍著圍巾，捂著暖水袋，帶著厚口罩——“您好，中國(guó)郵政，請(qǐng)問有什么可以幫您？”客服中心回蕩著客服人員甜美溫馨的聲音，她們用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“客戶至上，用戶第一”的服務(wù)宗旨。

　　面對(duì)疫情，一些員工表現(xiàn)出了恐慌與擔(dān)憂，客服中心及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行疫情防控知識(shí)和有關(guān)政策措施的正確宣講，切實(shí)提高每一名員工的防范意識(shí)和參與社會(huì)群防群控的自覺性，引導(dǎo)員工做到不造謠、不信謠、不傳謠，維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定。值班人員加強(qiáng)工作現(xiàn)場(chǎng)管理，嚴(yán)禁一切無(wú)關(guān)人員出入；機(jī)房?jī)?nèi)人群不聚集，加強(qiáng)保潔和通風(fēng)；物業(yè)每日嚴(yán)格對(duì)機(jī)房各區(qū)域進(jìn)行消毒，對(duì)進(jìn)出人員實(shí)施體溫檢測(cè)；工作現(xiàn)場(chǎng)要求員工必須佩戴口罩，時(shí)刻關(guān)注疫情變化，提醒員工做好個(gè)人防護(hù)措施，發(fā)現(xiàn)疫情主動(dòng)報(bào)告、主動(dòng)隔離、主動(dòng)就診，為客服中心戰(zhàn)“疫”做好后勤保障。

　　疫情無(wú)情，人間“郵”愛。四川省郵政分公司服務(wù)質(zhì)量部客服中心員工在這場(chǎng)全國(guó)戰(zhàn)“疫”中，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管控體系為引領(lǐng)，用熱情周到的服務(wù)為四川郵政各業(yè)務(wù)做好了支撐，用心架起了一座企業(yè)和客戶之間的特殊橋梁。